Er zijn talloze aanbieders van CRM-software op de markt. Sommige aanbieders kiezen voor vrij algemene pakketten met een breed toepassingsgebied, terwijl andere aanbieders dan weer speciale CRM-software ontwikkelen voor nichetoepassingen zoals factoring of het verzekeringswezen. Hoewel de verscheidenheid immens is, kunnen ze echter stuk voor stuk in drie soorten CRM-software worden ingedeeld: operationele CRM-software, analytische CRM-software en collaboratieve CRM-software.
Operationele CRM-software
Dit type CRM is zo ontworpen dat het de gegevens van (potentiële) klanten centraliseert. Het is een van de meest gebruikte soorten CRM-software omdat het vaak door alle fasen van het bestelproces wordt gebruikt. Niet voor niets wordt het operationele CRM-software genoemd. De salesafdeling gebruikt het bijvoorbeeld om de gegevens van leads, na het verkrijgen van hun toestemming, in te boeken. Vervolgens worden diezelfde gegevens ook gebruikt door de marketingafdeling, terwijl de klantenservice netjes alle klantcontacten registreert. Volgt er uiteindelijk een bestelling? Ook dan zijn de gegevens uit de CRM van meerwaarde, zeker omdat de persoonsgegevens nu aan een bestelgeschiedenis of interessepatronen kunnen worden gekoppeld.
Analytische CRM-software
Waar een operationele CRM wordt gebruikt voor de dagdagelijkse bedrijfsvoering, dient analytische CRM-software om inzicht te krijgen in de bedrijfsprocessen. Dit moet de bedrijfsvoering helpen te verbeteren en maakt beter gefundeerde bedrijfsbeslissingen mogelijk. Analytische CRM-software kan bijvoorbeeld gegevens verzamelen over verkopen die uiteindelijk resulteerden in het uitoefenen van het herroepingsrecht, waarna de onderneming bezwaren kan wegnemen of de prijszetting beter kan afstemmen op de oplopende retourkosten. Analytische CRM-software wordt veelal gebruikt door het management, maar is ook interessant voor de sales en de klantenafdeling.
Collaboratieve CRM-software
Collaboratieve CRM-software moet er vooral voor zorgen dat de samenwerking tussen verschillende afdelingen soepeler verloopt. Verschillende teams of afdelingen delen hierbij gegevens met elkaar, vaak omdat ze een gemeenschappelijk doel hebben. Denk daarbij aan een eenduidige communicatiestrategie of een gezamenlijke segmentering van het klantenbestand. Hierdoor is collaboratieve CRM-software handig voor diverse afdelingen, gaande van de marketing tot de sales.
Steeds vaker een onderlinge verwevenheid
Hoewel we hier de CRM-softwaresystemen in drie grote groepen opdelen, merken we dat ze steeds vaker door elkaar heen worden gebruikt. Dat hoeft ook niet helemaal te verbazen. Collaboratieve CRM-software biedt bijvoorbeeld ook op operationeel niveau een meerwaarde, omdat de ene afdeling de gegevens klaarzet voor de volgende afdeling. Daarnaast bevat operationele en collaboratieve CRM-software vaak de gegevens die door analytische CRM-softwaresystemen worden aangewend. Het is hierdoor niet onlogisch dat de mogelijkheden van CRM-software de laatste jaren drastisch zijn toegenomen en dat ook koppelingen met andere systemen, zoals je boekhoudsoftware, mogelijk zijn.
Kies de CRM-software die bij jou past
Hoewel overkoepelende CRM-software steeds vaker de realiteit is, kent dat natuurlijk ook zijn prijskaartje. Ga daarom vooraf na voor welk doel je de CRM-software gaat gebruiken en maak op basis daarvan een geschikte keuze: een overkoepelend systeem of eerder een gespecialiseerd type CRM-software. Door vooraf doelen op te stellen, maak je de keuze eenvoudiger en houd je alles budgettair onder controle. Onthoud ten slotte dat CRM meer is dan alleen CRM-software, dat louter een tool is om je CRM-strategie te ondersteunen.